Влияние объема отзывов на конверсию в электронной коммерции: Полное исследование

🎯 Ключевые тезисы исследования

• 99,9% потребителей читают отзывы, 98% считают их важным этапом на пути к покупке
• Товары с 1-10 отзывами конвертируют на 52,2% лучше, чем товары без отзывов

• Больше отзывов = больше конверсий и продаж во всех категориях товаров
• Наибольшее влияние объема отзывов на конверсию в категориях: электроника, товары повседневного спроса (FMCG), мебель и товары класса люкс

Введение

Есть несколько истин, на которые мы можем положиться в этой жизни. Видео с котиками никогда не надоедят, отпуск — всегда хорошая идея, и люди всегда будут консультироваться с отзывами при совершении покупки.

Наш последний анализ потребительской активности на основе более чем 4,5 миллиардов визитов на более чем 1,5 миллиона страниц товаров с более чем 1200 сайтов ритейлеров и брендов выявил новые инсайты. Некоторые из них не так уж удивительны, например, тот факт, что люди доверяют отзывам больше, чем когда-либо. Другие более неожиданны, например, влияние объема отзывов на коэффициенты конверсии клиентов.

1. Сила отзывов

Сначала рассмотрим влияние отзывов в целом. В 2018 году мы спрашивали потребителей, какую роль отзывы играют в их пути к покупке. В то время 97% сообщали о том, что консультируются с отзывами, и 89% считали отзывы важной частью пути к покупке.

Эти цифры были достаточно впечатляющими. Но с тех пор они только выросли. Почти все (99,9%) современные потребители читают отзывы, и почти столько же (98%) считают их необходимыми. В мире, где трудно понять, чему доверять, покупатели знают, что могут положиться на отзывы как на аутентичный и беспристрастный источник информации.

Влияние отзывов на конверсию

Фактически доверие потребителей к отзывам настолько высоко, что 86% онлайн-покупателей говорят, что они даже не будут покупать товары, не прочитав сначала отзывы.

Топ-факторы, влияющие на решения о покупке

1. Рейтинги и отзывы — 94%
2. Цена — 91%
3. Рекомендации друзей/семьи
4. Изображения от людей, которые ранее покупали товар
5. Изображения, предоставленные брендом или ритейлером

2. Сила объема отзывов

Отзывы сегодня — это базовая необходимость для бизнеса. Если отзывы настолько важны, следует ли из этого, что больше отзывов — еще лучше?

Наши данные за последние двенадцать месяцев (12.05.2020-14.05.2021) показывают невероятное влияние объема отзывов на конверсию:

• Когда покупатель видит страницу товара с 1 или более отзывами, конверсия увеличивается на 52,2%

• Покупатели, посещающие страницы товаров с 11-30 отзывами, имеют коэффициенты конверсии, которые более чем в 2 раза выше, чем у тех, кто посещает страницы товаров с 0 отзывами

• Когда товары достигают святого Грааля в 101 отзыв или более, мы видим увеличение коэффициента конверсии покупателей более чем на 250%!

"Всё дело в размере выборки. Чем больше отзывов, тем вероятнее, что комментарии отражают истинное качество товара."

— Доктор Сынсик Парк, профессор маркетинга Университета Южной Каролины

Вывод очевиден: чем больше отзывов у вас есть, тем лучше.

Статистика потребительского спроса на отзывы:

• 53% покупателей консультируются с до 10 отзывами при покупке товара

• 68% говорят, что в идеальном мире у товара было бы минимум 26 отзывов для рассмотрения

• 60% покупателей склонны купить товар без отзывов, если другие товары того же бренда имеют высокие общие рейтинги (эффект ореола)

3. Анализ по отраслям

Отзывы влиятельны независимо от отрасли, но степень этого влияния варьируется в разных вертикалях.

3.1 Электроника и компьютеры

95% потребителей заявляют, что отзывы полезны при покупке электроники. 81% потребителей считают отзывы полезными при покупке компьютеров.

3.2 Здоровье и красота

83% потребителей заявили, что отзывы полезны при покупке товаров для здоровья и красоты. В этой категории особенно важен объем.

3.3 Одежда и аксессуары

75% потребителей считают отзывы полезными при покупке одежды и 68% при покупке обуви.

3.4 Продукты питания и товары повседневного спроса (FMCG)

Когда покупатель FMCG посещает страницу товара с 1-10 отзывами, их коэффициент конверсии почти удваивается.

3.5 Дом и сад

67% потребителей заявляют, что отзывы полезны при покупке товаров для дома и сада.

Мебель (впечатляющие результаты!)

3.6 Ювелирные изделия и часы

80% потребителей говорят, что чем дороже товар, тем больше они читают отзывы.

Заключение

Ключевой вывод из всего этого? Отзывы имеют значение. Очень большое значение.

Компании всех форм и размеров тщательно анализируют ROI каждой инвестиции — что является стандартной практикой и простым здравым смыслом. Когда дело доходит до рейтингов и отзывов товаров, ROI очень очевиден и даже отдаленно не трудно обосновать.

Во всех ключевых категориях, которые мы изучили: чем больше отзывов у товара, тем выше вероятность того, что он конвертирует покупателя в покупку. Это просто универсальная истина электронной коммерции.

Что это означает для вас?

1. Вам нужно сделать приоритетом сбор большого объема рейтингов и отзывов
2. Когда вы это делаете, вам нужно убедиться, что вы отображаете этот контент таким образом, чтобы он имел максимальное влияние

Это может звучать просто, но честная правда заключается в том, что рейтинги и отзывы часто являются второстепенными для брендов и ритейлеров. Поэтому, если вы адекватно расставите приоритеты, вы выделитесь среди своих конкурентов.

Российские потребители также активно используют отзывы при принятии решений о покупке. Рекомендации из данного исследования применимы к российскому рынку электронной коммерции.