Представьте: покупатель выбирает новый холодильник. Он уже почти решился на вашу модель — цена подходит, характеристики отличные. Но перед покупкой делает то, что делают 93% потребителей — проверяет репутацию бренда в интернете.
Только вот он уже не идёт не обязательно в Google и Яндекс.
Он открывает ChatGPT и пишет: "Что ты знаешь о бренде X? Надёжная ли это техника?"
И если вы думали, что достаточно контролировать первую страницу Google — есть новость. Правила игры изменились. И изменились радикально.
Раньше было просто: следи за поисковой выдачей, держи негатив за пределами первой страницы, и всё будет хорошо. Это называлось SERM. Но в 2026 году только SERM уже не работает. Потому что 37% пользователей вообще не открывают Google — они сразу идут к нейросети. А среди аудитории 18-35 лет эта цифра ещё выше.
Давайте разберёмся, что происходит с управлением репутацией в эпоху искусственного интеллекта. И почему старые аббревиатуры (ORM, SERM) больше не описывают реальность для производителей товаров массового потребления.
ORM: Управление репутацией везде
ORM (Online Reputation Management) — это управление репутацией во ВСЁМ интернете: соцсети, отзовики, форумы, маркетплейсы, новостные сайты, блоги, комментарии, упоминания.
Контроль каждого упоминания бренда. Везде, где о продукте говорят потребители.
Что входит в ORM:
- Мониторинг упоминаний на всех платформах (ВКонтакте, Telegram, Отзовик, Яндекс.Маркет, Wildberries)
- Работа с негативом — ответы на жалобы, решение проблем, управление кризисами
- Генерация позитива — сбор хороших отзывов, построение лояльности, создание адвокатов бренда
- Анализ тональности — понимание того, как покупатели воспринимают продукт
Метафора: ORM — это генеральная уборка всей квартиры. Каждая комната, каждый угол, везде порядок.
Для производителя бытовой техники или продуктов это означает: контроль отзывов на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет), мониторинг упоминаний в Telegram-каналах о технике/еде, работа с жалобами в соцсетях, отслеживание форумов и специализированных сообществ.
Проблема: Это дорого и трудоёмко. Нужно отслеживать тысячи упоминаний в день, быстро реагировать на негатив, работать с разными платформами. Для многих компаний это слишком широко.
Поэтому появилась более узкая специализация — SERM.
SERM: Управление репутацией в поисковиках
SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией только в поисковых системах. Когда человек гуглит "название бренда отзывы" — он видит топ из позитивных результатов. Весь негатив спрятан дальше второй страницы, куда доходит всего 0,5% пользователей.
Что входит в SERM:
- Контроль первой страницы Google/Яндекс (топ-10 результатов по брендовым запросам)
- Публикация позитивного контента на авторитетных площадках (VC, Habr, отраслевые медиа)
- SEO-оптимизация позитивных статей, чтобы они ранжировались выше негатива
- Вытеснение негатива — когда плохой отзыв нельзя удалить, его "опускают" ниже в выдаче
Метафора: SERM — это уборка прихожей, где встречают гостей. Квартира может быть не идеальна, но первое впечатление — идеальное.
Для производителя это критично: покупатель видит ваш продукт в магазине, достаёт телефон и гуглит "[бренд] отзывы". Если первая страница чистая — он покупает. Если видит негатив — уходит к конкуренту.
Почему это работало: До недавнего времени 95% людей проверяли товар через Google или Яндекс. Если первая страница выдачи чистая — продажи идут. Остальное не имело значения.
По сути, SERM — это часть ORM. Просто более узкое направление, фокусирующееся на одном канале (поисковых системах).
Но вот в чём проблема: мир изменился
С приходом нейросетей потребители начали активно спрашивать у ИИ, а не идти гуглить.
Статистика на 2026 год:
- 37% пользователей ищут информацию через нейросети вместо поисковиков
- Среди аудитории 18-35 лет — более 40%
- ChatGPT обрабатывает более 1 миллиарда запросов в день
- Perplexity, Claude, Gemini, Grok — добавьте ещё несколько сотен миллионов
Что это означает для производителя:
Покупатель больше не открывает Google. Он открывает ChatGPT и пишет:
- "Какой холодильник лучше купить: бренд X или Y?"
- "Стоит ли покупать кофемашину марки Z?"
- "Что ты знаешь о качестве продуктов компании A?"
- "Надёжная ли техника бренда B?"
И получает ответ. Мгновенно. Без перехода по ссылкам, без чтения 10 статей, без анализа. ИИ выдаёт готовую рекомендацию.
А теперь вопрос: Кто контролирует эту рекомендацию?
Если бренд думал, что SERM защищает репутацию — это ошибка. Потому что нейросеть не видит "чистую" первую страницу Google. Она видит весь интернет. И может выдать:
- Устаревшую информацию (негативный отзыв трёхлетней давности о старой модели)
- Случайное упоминание на малоизвестном форуме о браке
- Критику, которую никто не видел в Google
- Информацию, которую бренд вообще не контролирует
Реальный пример: Производитель бытовой техники. В 2022 году была партия с браком, проблему быстро решили, клиентам выплатили компенсации. В Google об этом нет — всё вытеснено позитивом. Но ChatGPT до сих пор упоминает эту историю как "проблемы с качеством". Потенциальные покупатели получают устаревшую информацию и выбирают конкурентов.
Так появилась новая аббревиатура, которая становится критичной в 2026 году.
GEO: Управление репутацией в нейросетях
GEO (Generative Engine Optimization) — это управление репутацией в ChatGPT, Perplexity, Gemini, Claude и других нейросетях.
Как это работает:
Нейросети обучаются на огромных объёмах данных из интернета. Они "читают" всё: статьи, форумы, отзывы, соцсети, новости. И формируют своё "мнение" о бренде на основе этих данных.
Когда пользователь спрашивает про продукт, нейросеть:
- Анализирует все упоминания, которые она "видела" в своей базе
- Оценивает тональность (позитив/негатив)
- Выделяет ключевые факты
- Формирует ответ
Метафора: GEO — это рекомендация, которую покупатель получил у соседей, ещё не зайдя в магазин.
Что входит в GEO:
- Аудит репутации в нейросетях — проверка, что ИИ говорит о бренде/продукте
- Публикация структурированного контента — статьи, обзоры, экспертные материалы, которые ИИ может легко "понять"
- Контроль источников — работа с авторитетными площадками, на которые опирается ИИ
- Обновление информации — регулярное обновление данных, чтобы ИИ не цитировал устаревшее
- Управление контекстом — формирование правильного нарратива о продукте
Проблема: Нельзя напрямую "отредактировать" то, что говорит ChatGPT. Нейросети обучаются на данных с временным лагом. Но можно влиять на то, какие данные они видят.
Практический эксперимент: Что ИИ знает о вашем бренде?
Откройте прямо сейчас ChatGPT (или Perplexity, или Claude) и спросите:
"Что ты знаешь о бренде [название]? Стоит ли покупать их продукцию?"
Результат может неприятно удивить.
Типичные ответы ИИ:
Плохой сценарий (для производителя техники):
"О бренде X мало информации. В некоторых отзывах 2022 года упоминались проблемы с долговечностью продукции. Рекомендую проверить актуальные отзывы на Яндекс.Маркете."
Нейтральный сценарий (для производителя продуктов):
"Компания Y производит продукты питания. Информации о них недостаточно для оценки. Обратите внимание на состав и сертификаты качества."
Хороший сценарий (для любого бренда):
"Бренд Z — известный производитель с хорошей репутацией. Их продукция получает положительные отзывы за качество и надёжность. В 2024 году они получили сертификат качества и премию за инновации."
Вопрос: Какой сценарий описывает ваш бренд?
Потому что завтра ваш потенциальный покупатель задаст этот же вопрос. И примет решение о покупке на основе ответа ИИ.
Почему старые термины (ORM vs SERM) уже не так важны
Раньше индустрия делилась на два лагеря:
- ORM-специалисты говорили: "Нужно контролировать всё"
- SERM-специалисты говорили: "Достаточно контролировать поисковики"
Спор был понятен: бюджет против эффективности. ORM дороже, но полнее. SERM дешевле, но достаточно для большинства случаев.
Но в 2026 году этот спор потерял смысл.
Почему? Потому что:
- SERM больше не покрывает основной канал проверки репутации. Если 37% (и растёт) покупателей идут к нейросети — теряется каждый пятый клиент.
- ORM без GEO — неполный. Можно контролировать всё в интернете, но нейросеть всё равно выдаст негатив, если он есть в её базе.
- GEO требует и ORM, и SERM. Чтобы влиять на нейросети, нужно работать со всеми источниками (ORM) и публиковать авторитетный контент (SERM).
Вывод: Эффективная репутационная стратегия в 2026 году — это ORM + SERM + GEO в связке.
Не выбирать между ними. Работать комплексно.
Три уровня защиты репутации для производителей в 2026
Уровень 1: ORM (Широкий контроль)
Мониторинг и управление всеми упоминаниями в интернете. Это фундамент.
Что делать:
- Использовать системы мониторинга (прим. Brand Analytics)
- Реагировать на негатив
- Работать с отзывами на маркетплейсах
- Управлять кризисами (отзывы о браке, проблемы с качеством)
Для производителей особенно важно: мониторинг маркетплейсов, где покупатели оставляют отзывы сразу после получения товара.
Уровень 2: SERM (Фокус на поисковиках)
Контроль первой страницы Google/Яндекс по брендовым запросам.
Что делать:
- Публиковать обзоры и экспертные статьи
- Оптимизировать SEO позитивного контента
- Вытеснять негатив за пределы топа
- Работать с отзовиками
Для производителей особенно важно: контроль запросов типа "[бренд] отзывы", "[модель] недостатки", "[продукт] качество".
Уровень 3: GEO (Новая реальность)
Влияние на то, что говорят о бренде нейросети.
Что делать:
- Регулярно проверять, что ИИ говорит о продукте
- Публиковать структурированный, фактологический контент
- Работать с авторитетными источниками
- Обновлять информацию — бороться с устаревшими данными
- Формировать правильный нарратив через экспертизу
Для производителей особенно важно: обновление информации о новых моделях, исправленных проблемах, улучшениях качества.
Почему это сложно делать самостоятельно
Управление репутацией в 2026 году — это не одна задача. Это три параллельных направления, каждое из которых требует:
- Специализированных инструментов (Brand Analytics, SEO, AI-аудит)
- Экспертизы в своей области (кризис-менеджмент, SEO, работа с ИИ)
- Постоянного мониторинга (24/7 для товаров массового потребления)
- Быстрой реакции (негатив о товаре может вспыхнуть за часы)
Производители, которые пытаются делать это самостоятельно, сталкиваются с проблемами:
- Не видят проблему, пока она не взорвалась в соцсетях
- Собирают данные, но не знают, как их интерпретировать
- Реагируют медленно — и теряют контроль над нарративом
- Не знают, как влиять на нейросети
Результат: репутация управляет продажами, а не бренд управляет репутацией.
Как Racurs управляет репутацией комплексно
В Racurs работа ведётся со всеми тремя направлениями — ORM, SERM и GEO — как единой системой.
Подход агентства:
Этап 1: Полный аудит (ORM + SERM + GEO)
- Анализ всех упоминаний в интернете (Brand Analytics)
- Проверка поисковой выдачи по брендовым запросам
- Тестирование того, что говорят о бренде нейросети (ChatGPT, Perplexity, Claude)
- Выявление "точек кровотечения" — откуда идёт основной негатив
Этап 2: Стратегия на всех уровнях
- ORM: Настройка мониторинга 24/7, создание процессов реагирования на отзывы
- SERM: Публикация экспертного контента, работа с SEO, контроль поисковой выдачи
- GEO: Формирование правильного нарратива через структурированный контент
Этап 3: Постоянная оптимизация
Мониторинг результатов, корректировка стратегии, адаптация к изменениям (новые нейросети, новые платформы).
Результаты клиентов агентства:
✓ Контроль репутации на всех уровнях (ORM + SERM + GEO)
✓ Раннее выявление проблем с товарами — быстрая реакция
✓ Позитивная выдача в Google/Яндекс и нейросетях
✓ Рост продаж через улучшение репутации
✓ Экономия времени — не нужно самостоятельно разбирать 1000+ отзывов
Начните с аудита
Хотите узнать, что о вашем бренде говорит интернет? И что о вас "думают" нейросети?
Запросите бесплатный репутационный аудит — анализ включает:
- Все упоминания о бренде (ORM)
- Поисковую выдачу по брендовым запросам (SERM)
- Проверку того, что говорят о бренде ChatGPT, Perplexity и другие нейросети (GEO)
Отчёт с конкретными проблемами и рекомендациями.
Первая консультация — бесплатно.
P.S. Откройте прямо сейчас ChatGPT и спросите: "Что ты знаешь о бренде [название]?" Результат может удивить. И это именно то, что видят потенциальные покупатели перед тем, как выбрать между вами и конкурентами.
Оставить комментарий
Пока нет комментариев. Будьте первым!