Кейс FMCG

Цель

Познакомить постоянных и потенциальных клиентов с обновленной продуктовой линейкой.

Ситуация в компании

Популярная выпечка потеряла свои позиции в рейтингах из-за присутствия в составе пальмового масла. Бренд перестроился под тенденции ЗОЖ, заменив ингредиент.

Проблема

При выпуске обновленного продукта, бренд не поменял название, добавив информацию о составе на упаковку. Поэтому создание информационного поля под новый продукт, не принесло бы успеха.
Также в интернете бренд изначально не вступал в диалог с клиентами, не давал официальных ответов и не реагировал на критику в свой адрес. Это породило дополнительные недовольства пользователей.

Механизм реализации

Собрали ТОП-20 площадок по репутационному запросу «бренд+отзывы»
Проработали рейтинги
Сместили негативные статьи новыми материалами с позитивной тональностью.
Выстраивали коммуникации с целевой аудиторией
Сообщили аудитории об изменении в составе продукта
Реализовывали официальное реагирование, в том числе ответ клиентам от лица бренда под старыми материалами

Результаты

Благодаря официальному реагированию, тональность дискуссий под некоторой частью негативных отзывов сменилась на позитив, а в некоторых случаях и на благодарность бренду.
20% дискуссий с острым негативом удалось преобразовать в положительный характер, так как бренд показал, что он прислушивается к мнению потребителей

Итог спустя 3 месяца работ:

рейтинги на основных площадках из ТОП-20 поиска выросли;
доверие к бренду было восстановлено,
количество заказов в интернет-магазине бренда и на основных маркетплейсах продолжает расти.

По итогу 6 месяцев, кол-во заказов вернулось к докризисному периоду, и продолжает расти.